“您好，请问您昨天反映的超市噪音扰民的问题解决了吗？对我们的工作还有什么意见和建议吗？”9月12日，在中宁县政务服务中心，“12345”政务服务热线工作人员对辖区居民王超的诉求进行电话回访，了解办结情况。

　　记者了解到，9月11日晚9时，居民王超通过“12345热线”反映小区附近超市播放音响声音较大，噪音扰民，请求处理。在接到投诉后，县城市综合执法局工作人员随即到达现场核实，确认存在音量过大、对周边居民生活造成干扰的情况。随后，工作人员要求超市立即降低音响音量，合理控制播放时间，避免再次对周边居民造成困扰。

　　噪音扰民、房屋维修、医保报销、低保办理……群众通过“12345热线”反映的事项，看似是家长里短的“小事”，实际上却是关系到人民群众幸福感、获得感的“大事”。近年来，中宁县坚持以人民为中心的发展思想，将“12345热线”打造成倾听民声的“传声筒”、汇聚民意的“连心站”、解决民忧的“快车道”，无论是政策疑问、生产难题，还是生活小事、安全隐患，“12345热线”均以“快响应、实处置、优服务”践行基层责任，用一件件民生实事赢得群众认可。

　　“我们始终坚持‘群众之事无小事’，通过常态化业务学习、部门座谈交流等方式，持续提升工作人员业务素养和问题处置能力。对群众反映的诉求，无论涉及领域、难易程度，均做到‘接诉即办、即时转派’，坚决杜绝‘踢皮球’‘推诿扯皮’现象，确保每一件诉求都有人管、有人办。”中宁县审批服务管理局局长史天福说。

　　为让群众诉求快速响应，“12345热线”明确接件、转派、反馈等各环节职责分工，严格落实“当日受理、当日派送”机制，杜绝拖延应付、浮躁不实之风。并通过优化内部流转流程，压缩中间环节耗时，确保工单从受理到分派“不隔夜”，让群众感受到政务服务的“加速度”。

　　同时，为提升办理质量，“12345热线”细化各类事项办结时限：咨询类事项1个工作日内办结，求助、意见、建议类事项2个工作日内办结，复杂事项按规定流程加快推进。并归纳总结办结情况回访满意率界定标准，规范联动单位反馈结果撰写要求，通过标准化、规范化管理，从源头减少差错，让群众诉求得到精准回应。

　　针对跨部门、多领域的难点诉求，“12345热线”建立“电话对接+现场督办”机制，紧盯问题解决全流程，直至诉求彻底化解。并实行办理情况月梳理、季汇报制度，强化对工作人员的监督考核，通过闭环管理和强效督办，全力实现办理结果“零投诉”，让群众的获得感、幸福感更可持续。

　　一条便民热线，一份民生答卷。中宁县“12345热线”通过解决一个个最直接、最现实的民生问题，积极推动服务提质增效。截至8月底，共受理工单8507件，办结8442件，办结率99.3%，同比增长0.15%。其中，工单按时办结率100%；综合满意率98.39%。

　　“现在，群众把‘12345热线’当成自己最信赖的‘保障线’。我们将不断优化机制、强化能力，让诉求办理工作更加有力、有序、有效。”史天福说。